IT szolgáltatásmenedzsment
Az informatika támogató infrastruktúrája az üzleti folyamatoknak. Elégedettek lehetünk vele, ha az IT szolgáltatások képesek kielégíteni az üzleti igényeket. Sajnos ezek ritkán definiáltak jól, így gyakori a vita az IT üzemeltetés megfelelőségéről.
Többnyire az sincs egyértelműen meghatározva, hogy az üzlet mit vár el az informatikától. Az elvárt alkalmazások, szolgáltatások listája még úgy ahogy létezik, de a rendelkezésre állás paraméterei (SLA), a szükséges kapacitásigények, esetleges tervezhető kapacitáscsúcsok nincsenek meghatározva. Így az informatika sem tud a saját alvállalkozói, szállítói felé megfelelő elvárásokat támasztani (OLA), hiszen nem ismeri a szükséges és elégséges feltételeket. Ez természetesen oda vezet, hogy az informatika igyekszik maximalizálni a rendelkezésre állást, amivel adott esetben többet költ mint az indokolt lenne.
Miben segít az IT szolgáltatások megfelelő menedzsmentje?
- Mérhetővé teszi az informatikai terület teljesítményét.
- Racionalizálja az informatikai beruházásokat és az üzemeltetési költségeket
- Szabályozza az üzleti terület az informatikai terület és az informatikai beszállítói kör viszonyát.
Kiknek ajánljuk szolgáltatásunkat?
- Akik nem szeretnének többet költeni az informatikára mint az szükséges és elégséges.
- Akik jelentős informatikai és telekommunikációs infrastruktúrát használnak üzleti folyamataik támogatására.
- Akik szeretik a rendezett és szabályozott IT működési környezetet.
Miről is van szó pontosan?
Informatikai szolgáltatásról beszélünk akkor amikor valamely üzleti folyamat támogatása céljából hardver, szoftver és emberi erőforrás felhasználásával hozunk létre és üzemeltetünk infrastruktúrát. Az informatika szolgáltatás oldalról történő megközelítésének létjogosultsága abból fakad, hogy támogató infrastruktúraként az üzleti terület kiszolgálása a célja. Az üzlet pedig alapesetben nem szoftvereket vagy hardverkapacitásokat, hanem ezek összességét, a szolgáltatásokat látja az informatikából.
Ahhoz tehát hogy az informatika optimalizált méretű, összetételű és költségigényű legyen, abból kell kiindulnunk, hogy milyen igényekkel lép fel az üzlet. Pontosan tudnunk kell mik az elvárások és ezzel szemben pontosan be kell tudni mutatni, hogy mik az infrastrukturális követelmények. E nélkül az IT fejlesztések ad hoc természetűek lesznek és nem biztosítják a beruházások maximális hasznosságát. Ha az üzleti igényeket mérhető paraméterekké konvertáljuk (rendelkezésre állás, sávszélesség, válaszidő, tárkapacitás, stb.), akkor a megvalósulás mérésével az informatika üzlet számára (és ezen keresztül az egész vállalat számára) releváns működési tevékenységeit értékelhetjük.
Az üzleti igények meghatározását követően lehet hozzákezdeni kialakítani (legtöbb esetben átalakítani) az IT működési környezetét. Ez olyan irányítási környezet kialakítását jelenti, melynek középpontjában a szolgáltatási megállapodások (SLA) állnak, szabályozva minden olyan területet, mely kapcsolatban van az SLA-k teljesítésével. Ilyen területek a:
- Szolgáltatási szint meghatározás (SLA), biztosítás, jelentés
- Kapacitásgazdálkodás
- Szolgáltatásfolytonosság
- Incidens és problémakezelés
- Információ biztonság
- Kapcsolattartási folyamatok
- Kibocsátási folyamatok
Szerencsés, ha lehetőség van a teljes irányítási környezet implementációjára, de érdemes részegységekben is gondolkodni. Ilyen lehet például a szolgáltatási szint meghatározás, biztosítás és jelentés folyamatainak összessége.
